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（中央社記者朱則瑋台北13日電）連鎖百貨業透過集團優勢打出獨家商品及折扣優惠，電商則以便利性及價格搶食市場，地區型百貨公司在強敵環伺的市場中，靠著軟硬體鞏固高顧客回櫃率，用服務讓消費者再也離不開。新光三越、遠東百貨、遠東SOGO等百貨集團在全台都有不同連鎖分館，靠著高折扣及多樣獨家品牌，成功搶占零售市場灘頭，就算近年來面對電商搶市，業績表現依然亮眼；據經濟部統計，今年百貨零售業前8月營業額達新台幣2057億元、年增2.7%。不過資本相對較少的地區型百貨公司，在連鎖百貨跟電商夾擊中學得生存之道，靠著無形及軟性服務，鎖定在地族群，成功殺出重圍。以位在台中市一級戰區的廣三SOGO百貨為例，面對新光三越、遠東SOGO等大型百貨夾擊，廣三SOGO專心經營老顧客，每月平均仍有40多萬名顧客，週年慶等促銷檔期也都有亮眼的業績表現，秘訣就是注重服務強度，讓消費者「感覺就像去朋友家買東西」，相信對方不會亂推銷，買下不需要或不適合的商品。擁有10多年百貨銷售經驗，在廣三SOGO百貨運動器材及家具商品擔任櫃位人員的王小姐，接觸的顧客有7成是老顧客，有人從外縣市甚至大陸特別指明找她購買商品，就是因為她打從心裡體貼客人的心情。王小姐說，她自己會記住老顧客的生日、興趣、喜歡的東西、結婚紀念日等特別的日子，且不會只傳罐頭訊息或一般廣告印刷品，她還會親自去禮品店選購適合顧客的卡片，手寫一些祝福跟關心的話，收到的顧客通常會很感動，更願意來找她聊天，順道看看商品。她舉例，來台經商、因緣際會曾到櫃位購買商品的一位陸商，就算對方回去大陸，王小姐依舊透過微信等通訊軟體表達關心，或是準備小禮物寄到對方在台灣的辦事處，讓這位陸商對台灣櫃位人員的服務豎起大拇指，對方再來台時就帶來一筆新台幣200多萬元的訂單，也會介紹大陸的朋友來跟她購買商品。「跟交朋友一樣不辛苦」，王小姐雖然得花自己時間整理老顧客資料、傳訊息聯繫感情，但她樂在其中，因為除了業績表現穩定外，也跟不少顧客變成好朋友。廣三公關曾薇軒表示，經營主顧客地區百貨一點都不輸給大型百貨，櫃位人員甚至需要更多耐心、細心才能建立信任關係，因為太信任櫃姐，有些顧客還會願意直接交給櫃姐信用卡，由櫃姐協助更換卡友好禮，有空時再回來領取，這種信任感就是服務最好的典範。地區百貨的櫃姐流動率通常不高，有的一做就是10幾年，比較資淺的也有5年以上，曾薇軒認為，應該是地區百貨不以業績當作唯一導向，而是著重老顧客，強調回櫃率，做出跟連鎖百貨的區別性。位在天母的大葉高島屋，老顧客比率也高達8成，業者表示，地區百貨在地客才是主力，加上鎖定家族客群，大葉高島屋不僅停車位多、娃娃車多，讓逛街的民眾休息區也多，雖然不是實質上的消費折扣，卻會給顧客最好的貼心感受。為落實服務品質，大葉高島屋的一級主管在百貨早上11時開店就會親自到門口迎賓，並每個月定期召開SU會議（SERVICE UP），針對顧客反映的問題點進行檢討。有深厚日本血統的大葉高島屋在人員規範也非常嚴格，如員工在賣場不可以兩兩並排走路，更不能與顧客搶用手扶梯、電梯、洗手間等設施。業者表示，地區型百貨也許折扣優惠比不上連鎖百貨，但針對顧客的在地化服務，給人賓至如歸的感覺，也讓他們能夠在電商及連鎖百貨夾擊下，依舊能成功找出活路。（編輯：林孟汝／張均懋）1071013